Vos consommateurs ont toutes les raisons d’être infidèles, Internet leur offre une multitude d’alternatives accessibles en seulement quelques clics. D’autre part, l’entraide entre les consommateurs via forums, comparateurs de prix ou réseaux sociaux est de plus en plus déterminante dans l’acte d’achat des internautes, désormais plus sensibles aux avis des acheteurs qu’aux publicités des marques.
De ce fait, une stratégie digitale ne peut plus se passer aujourd’hui d’une dimension e-CRM (ou Customer Relationship Management digital). Dans cet environnement, les réseaux sociaux et le social CRM constituent aujourd’hui une solution de fidélisation indépendante, mais surtout complémentaire des stratégies de fidélisation classiques.
Les réseaux sociaux : un véritable levier de fidélisation
En mettant en oeuvre une stratégie communautaire, vous instaurez un climat de confiance réciproque avec vos clients, favorisant la réassurance autour de vos produits ou services ainsi que la re-mémorisation de votre marque. Ainsi, vous restez bien positionné dans le champ des alternatives des consommateurs, qui seront d’autant plus enclins à acheter vos produits qu’ils entretiennent une relation régulière et quasiment familière avec votre marque.
Attention toutefois, l’improvisation n’est pas de mise sur les réseaux sociaux ! Une analyse poussée de votre environnement sectoriel, ainsi qu’un audit de votre présence sur les plateformes participatives (réseaux sociaux, forums, blogs) sont indispensables pour estimer d’où vous partez, et à partir de là définir un contenu éditorial et fonctionnel fédérateur et interactif. C’est en proposant des contenus divertissants, ludiques et uniques que vous parviendrez à fédérer une communauté et que les réseaux sociaux constitueront pour vous une solution de fidélisation efficace.
Mais même si les réseaux sociaux s’avèrent des outils de fidélisation pertinents, ils ne peuvent se substituer aux solutions CRM classiques, ils n’en sont qu’un - très bon - complément.
Un complément indispensable à votre dispositif de fidélisation
Les réseaux sociaux sont un moyen d’enrichir votre connaissance des clients, par exemple par le biais d’application Facebook authentifiées, et offrent l’opportunité de mieux comprendre les attentes et besoins de vos consommateurs, de connaître leur localisation ou leurs centres d’intérêts.
Les réseaux sociaux, parfois annoncés comme les remplaçants de l’e-mailing, se montrent en réalité une solution complémentaire aux traditionnels mails. Que ce soit pour pré-tester les contenus de vos newsletters ou pour collecter des adresses e-mails via des jeux-concours, les réseaux sociaux permettent de développer une base opt-in et d’optimiser à terme les résultats de vos campagnes e-mailing.
Autre domaine de complémentarité: votre Service Après Vente. De nombreuses marques proposent des espaces dédiés à l’assistance aux internautes, où marque et communauté s’entraident finalement mutuellement. Mettre en place ce type de service vous permettra de diminuer le nombre d’appels téléphoniques vers vos hotlines et d’être plus réactif dans vos prises de contacts. Attention toutefois à ne pas limiter votre présence sur les réseaux sociaux à une simple antenne de SAV… au risque de finir étiqueté comme une marque à problème.
Au travers de quelques exemples, il est facile de se rendre compte que les réseaux sociaux deviennent aujourd’hui l’un des éléments centraux de votre stratégie de fidélisation on-line, aussi bien auprès de vos clients existants que de vos futurs acheteurs. Ne les négligez donc pas si vous voulez déjà être prêt pour la relation client de demain !
Popularity: unranked
