« Mes e-mails sont de moins en moins efficaces, pourtant je n’ai rien changé / J’envoie des e-mails à mes clients, mais je ne sais quasiment rien sur eux / J’aimerais mieux personnaliser mes e-mails, mais cela me prendrait trop de temps. » Si vous avez déjà été confronté(e) à l’une de ces problématiques, c’est qu’il est temps de vous pencher sur les solutions CRM (Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Clients). Qu’elles s’appellent Neolane, Probance Hyper Marketing, Selligent, Unica, Salesforce et j’en passe, ces solutions vous permettent de mieux connaître vos clients, et de personnaliser les communications que vous leur envoyez. Comme aucune d’entre elles ne fonctionne de la même façon, il serait fastidieux de les comparer. En revanche, voici les questions qu’il faut vous poser avant d’en choisir une :

1. Combien de temps les équipes Marketing veulent-elles accorder à la mise en place de leurs campagnes e-mails, SMS, ou courrier ? - Si votre réponse est « zéro », alors il faut vous faire accompagner par une société experte en CRM, qui vous aidera à mettre en place la solution et gèrera à votre place l’opérationnel à la fois technique et Marketing de vos campagnes. - Si votre réponse est « je veux le gérer en interne, mais en y passant le moins de temps possible», intéressez-vous à toutes les fonctionnalités d’automatisation des communications : envois automatiques d’e-mails sur actions clients, ciblages « intelligents » qui s’améliorent par eux-mêmes, récupération automatique des informations clients.

2. Votre service informatique a-t-il le temps et la capacité de contribuer à vos ambitions CRM ? - Si vous faites partie de ces heureux élus, vous pouvez vous permettre de choisir une solution qui ne fait pas tout, mais que votre DSI sera en mesure d’adapter à vos besoins. - Sinon, préférez des solutions « clé en main » en mode « SaaS » (Software as a Service), qui se chargeront notamment d’héberger vos données clients.

3. Etes-vous plutôt action ou réflexion ? Cette question idiote doit vous amener à réfléchir sur la finesse de reporting que vous attendez, comparé à la finesse de personnalisation de vos communications. Rien ne vous oblige à faire un choix, mais vous vous apercevrez que la plupart des solutions ont un domaine de prédilection. Il arrive également que les fonctionnalités de ciblage et celles de reporting soient présentées comme 2 options distinctes. Entre alors en ligne de compte le budget dont vous disposez… Vous allez rétorquer « Et le prix alors » ? La question est épineuse, tant les prix peuvent varier en fonction de ce que les solutions savent faire ou non. Je vous suggère de conserver une vision d’ensemble du projet, pour bien prendre en compte les coûts « cachés ». Voici quelques axes : - Coût de construction, hébergement et maintien de la base de données clients - Coûts d’installation et de maintien de la solution CRM - Coûts de routage - Coûts de récupération des différentes données clients (données d’inscription, réactivité aux communications reçues, données e-commerce…) - Et SURTOUT : coûts pour connecter tout ce petit monde

4. Avez-vous un routeur e-mail ? - Certaines solution CRM, comme Neolane ou Selligent, incluent des fonctionnalités d’envois d’ e-mails. C’est pratique et cela évite d’avoir plusieurs outils, mais avez-vous les compétences en interne pour piloter la délivérabilité de vos e-mails ? - Si la réponse est oui, alors vous économiserez du budget. Si la réponse est non, choisissez un routeur e-mail professionnel compatible avec votre solution CRM préférée. Si cela vous effraie, c’est probablement qu’il vous faut une agence pour vous aider.

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